美容室でやり直しをお願いしてもいいのか？
「前に行ってた美容室でやり直しが言いにくくて行かなくなった」
という風にお伺いすることがたま〜にあります。
先に結論から申し上げますと
「遠慮なく言っていいと思います」
初めての美容師さんの場合
それが初めて担当してもらう美容師さんの場合は、
１、あなたの事をそこまで知らない
２、髪質の事も知らない
３、好みも知らない
ということですので逆にお願いすることで次回からより理想に近づきやすくなりますし美容師さん自身もお客様の事を
より詳しく知るとても良い機会であると僕は思います。
いつもの美容師さんの場合
こちらは特に最近よく耳にしますし僕自身も自分の失敗から学んだことですが
１、仲良くなりすぎて言いにくい
ということが最もネックになってくると考えています。
これは美容室だけに限ったことではありません。
僕の先輩で結構な豪邸を建てた方がいます。
その方は、家を建てる際に「どうせなら昔からの友達のところで・・・」
ということで友達にお願いしたわけなのですが、建ってみるといたるところに欠陥があったり初めの見積もりから1500万くらい高くなったりといろいろあったそうです。
普通の業者にだったらキツく言えるところですがやはり友達ということもあり結構な我慢をされていたように思います。
また、別の先輩はとても仲の良いお友達の歯医者さんでインプラントをされました。
インプラントをされた直後から口に痺れがありよだれが止まらなくなって感覚が麻痺したそうです。
本来なら訴訟問題になってもおかしくないのですがやはり友達。
そういうことはせず現在も治療をされています。
というように一線を超えてしまうと言いにくくなる・・・という現象が人間にはあるんですね。
お客様と仲良くなるのはとても良いことですし、大事な友人や家族のように思われるということはお客様からとってもとてもメリットのあることではあると思いますが、僕たち美容師はそういうお客様こそ自分たちに「言いにくいことがある」ということを常に強く感じないといけないと思います。
実際に僕もそういうケースで関係を失ったと思われるお客様はいますので現在は割とナーバスにとらえています。
お客様が減ることに対してではなくあくまでも自分が大切に思っていた一人の人との関係がなくなることに対して・・・です。
美容師側からクレームを提案する
あくまでもウチの考え方ではあるのですが、お客様には常に無言のクレームがある。と考えています。
たとえばカットの仕上がりの時ならば、少しの時間お客様の後ろを離れてお客様を見てみるのもクレームを見つけやすくなる１つの手段です。
なぜならほとんどのお客様は担当が離れると【気になる箇所を触る】からです。
触っていた箇所をチェックし、初めのカウンセリングとすり合わせることで事前にクレームを察知しお客様が言いにくいことをこちらから言ってあげることが出来ます。
「前髪、少しうっとうしいかなと思うのですがどうですか？」
自分でこの長さといったものの今更言いにくいと思っていた場合、とても喜んでいただけます。
ただ単に
「色どうですか？」
や
「髪型どうですか？」
とお客様に聞くのではなく、もう一歩踏み込んで。そして少しの勇気をもってお客様に聞く。
自分がやったカットやカラーを「いまいちじゃないですか？」「気に入ってないですよね？」「もう一度染めなおしていいですか？」
と聞くことはとても勇気がいりますが、僕だったらそういう美容師さんを信用するしそういう人間に担当してほしいと思います。
そしてスタッフ達にも【失敗やクレームを隠したりその場を取り繕ってお客様を帰らせる美容師ではなく自分からお客様に失敗したことやご要望に合っていない事を伝えやり直しを切り出せる】勇気ある美容師になってほしいと思います。
幸い、今のnineスタッフは幸い、そういうスタッフたちでとてもうれしく思っています。
保田 将徳 MASANORI YASUDA
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